Verwalten und Warten von Service Cloud (ADX261)

Willst du die Service Cloud nutzen, um Support und Kundenservice zu verbessern? Möchtest du lernen, wie du die Service Cloud verwaltest und wartest? Dann ist dieser Kurs genau das richtige für dich.

Überblick

Nutze die Service Cloud, um Support und Kundenservice zu verbessern. In diesem zweitägigen Kurs wirst du von Service Cloud-Experten durch die Konfiguration und Wartung von Service Cloud für deine Organisation geführt. Du erfährst, wie du Serviceverträge mit Meilensteinen und Ansprüchen einrichtest, die Service Console-Anwendung vorbereitest, das Softphone-Dienstprogramm deiner Lightning-Konsole hinzufügst und Web-Chats einrichtest. Alles, um einen reibungslosen Kundensupport zu bieten. Und zusätzlich erfährst du, wie du die Kunden-Community konfigurierst, damit du deine Kunden mit Knowledge-Artikeln und Community-Mitgliedern verbinden kannst, um sofort Antworten zu finden.

Kurssprache: Deutsch
Kursdauer: 2 Tage
Kursunterlagen: Englisch

Zielgruppe des Kurses

Dieser Kurs richtet sich an erfahrene Salesforce-Administratoren, die für das Einrichten, Konfigurieren und Verwalten der Service Cloud verantwortlich sind. Bevor du an diesem Kurs teilnimmst, solltest du über fundierte Kenntnisse der Salesforce-Funktionen und -Konzepte verfügen, mindestens sechs Monate Erfahrung mit Salesforce haben sowie über die Zertifizierung als Salesforce-Administrator oder gleichwertige Kenntnisse verfügen.

Lernziele dieses Kurses

  • Erstellen eines Prozesses zur Kundenvorgangsverwaltung, einschließlich der Automatisierung des Supportprozesses mit Warteschlangen, Zuweisungs-/Eskalationsregeln und dem Prozessgenerator
  • Konfigurieren von Salesforce Knowledge zum Verwalten der Erstellung, Veröffentlichung und Pflege von Knowledge-Artikeln
  • Aktivieren von Ansprüchen zum Einrichten von Serviceverträgen
  • Einrichten der Anwendung “Salesforce Service Console”, damit deine Supportmitarbeiter effizienter arbeiten können
  • Verstehen der Funktionen des Softphone-Dienstprogramms in der Lightning-Konsole
  • Konfigurieren des Online-Chats mit Kunden mithilfe von Web-Chats
  • Verstehen und Einrichten von Communities

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März 2023

20Mär(Mär 20)09:0021(Mär 21)17:00VirtuellVerwalten und warten von Service Cloud (ADX261) 20.03.2023Umfassender Überblick mit vielen praktischen Übungen.Cloud:Sales- und ServicecloudRolle:DeveloperVeranstalter:Trailhead Academy

Kapitel und Themen

Kundenvorgangseskalation und Ansprüche

  • Erstellen eines Supportprozesses, um den Workflow und die Kundenvorgangsverwaltung eines Supportteams zu optimieren
  • Anpassen von Feldern, Seitenlayouts und Datensatztypen für verschiedene Arten von Support-Kundenvorgängen
  • Definieren von Auswahllistenwerten für jeden neuen Datensatztyp
  • Erstellen von Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge, Warteschlangen und Eskalationsregeln, um Kundenvorgänge zum richtigen Zeitpunkt an das entsprechende Supportteam weiterzuleiten
  • Erstellen und Verwalten von Ansprüchen, um den Grad des Supports für jeden Kunden anzupassen

Salesforce Knowledge

  • Aktivieren von Lightning Knowledge und Zuweisen der entsprechenden Benutzerlizenzen
  • Anpassen von Seitenlayouts und Datensatztypen zur Unterstützung der Verwaltung von Knowledge-Artikeln
  • Anpassen des Zugriffs auf, der Berechtigungen für und der Sichtbarkeit von Knowledge-Tools und -Prozessen
  • Erstellen und Verwalten von Artikeln zur Gewährleistung einer hohen Informationsqualität
  • Effizienteres Verwalten und Schließen von Kundenvorgängen mithilfe von Knowledge-Artikeln

Lightning Service-Konsole

  • Erstellen einer eigenen Service Console-Anwendung
  • Anpassen der Seiten der Lightning-Konsole
  • Hinzufügen von Dienstprogrammen zur Konsole
  • Aktivieren und Nutzen des Chats (ehemals Live Agent)
  • Optimieren der Verwendung von Omnikanal

Salesforce Self-Service-Communities

  • Aktivieren von Communities in Ihrer Salesforce-Organisation
  • Erstellen eines Berechtigungssatzes für die effektive Verwaltung von Communities
  • Anpassen des Erscheinungsbilds und Layouts der Community
  • Hinzufügen der Komponente “Ansehen” zur Community

Willst du…

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